Ohjaavatko globaalit jakelujärjestelmät yritysten sähköistä kauppaa?

Moni matkailuyritys haluaisi tehdä enemmän sähköistä liiketoimintaa, mutta osaaminen ja muut resurssit ovat haasteelliset. Johdon motivoituminen asiaa kohtaan on suuri askel kohti edistyksellisempää liiketoimintaa, jossa toimintoja järkeistetään ja yksinkertaistetaan teknologian ja yhteistyökumppaneiden avulla.

Asian ymmärtäminen ja käytäntöön vieminen vaatii aikaa ja asiantuntijoita. Helpoimmalla tavalla yritys voi kuitenkin aloittaa sähköisen liiketoiminnan esimerkiksi yhteistyössä verkkomatkatoimiston kanssa, joka voi olla globaali toimija.Esimerkkinä booking.com joka vaatii matkailuyritykseltä tietyn määrän majoituskapasiteetista myyntiinsä. Tämä ei vaadi yritykseltä uusia investointeja eikä suurempaa ymmärrystä sähköiseen liiketoimintaan.

Toimintaympäristössä tapahtuvat muutokset tulevat vaatimaan pienenkin matkailuyrityksen liiketoimintamallin muuttamista sähköisempään suuntaan. Kuluttajalle yritystä ei ole olemassakaan, jos sitä ei ole sähköisesti olemassa – olkoonkin alkuun vaikka perushyvät nettisivut, joilta on ohjaukset asiakaspalautteiden antoon ja suositteluun sekä RSS-syötteisiin.

Uskon, että yritykset pärjäävät ilman globaaleja jakelujärjestelmiä myös sähköisessä kaupan käynnissä. Mielipiteeni perustuu täysin siihen, etten tunne tarkemmin matkailun jakelujärjestelmiä. Suomen matkailuyritykset ovat suurimmaksi osaksi pieniä yrityksiä, joiden asiakkaat tulevat lähialueelta (Skandinavia ja Venäjä).

Suuremmat matkailuyritykset tekevät omia ratkaisujaan ja laajentavat kaupankäynnin useisiin maailmanlaajuisesti toimiviin myyntikanaviin. Ne itse kuitenkin päättävät mihin ja milloin ja minkälaisiin arvoketjuihin omat palvelut sopivat.

Matkailijan ostotapahtumaan oleelliset elementit ilman erillistä kysyntää

Harjoitustehtävän 4. kysymyksessä tuli pohtia miten matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja b to c kaupassa? Entä b to b kaupassa?

Kuvakaappaus: ebookers

Kuluttajat arvostavat luotettavaa ja nopeaa verkkopalvelua. Heidän ostokokemusta tulee parantaa kysyntään tarjottavalla täsmällisellä sisällöllä. Internetin ostotapahtumaan on sisällytettävä matkustuksen oleellisia elementtejä ilman erillistä kysyntää. Näitä elementtejä ovat mm. matka lähtöalueelta kohdealueelle, matkustukseen liittyvät vakuutukset ja kohdeinformaatio.

Yrityksen on erottauduttava muista innovatiivisten sovellusten käyttäjänä. Kuluttajat arvostavat sitä, että prosessit on tuettu teknologisesti esimerkiksi matkailun varaustoiminnoissa kalenterinäkymällä sekä palveluiden ja tuotteiden paketoimisella helposti ja nopeasti. Luotettava maksutapa ja eri vaihtoehdot lisäävät kuluttajan luottamusta verkkokauppaa kohtaan.

Matkailijan käyttäytymiseen verkossa vaikuttavat taustakulttuurit ja etnisyys silloin, kun tuotteen sisältöä käsitellään. Se vaatiikin tuotannolta asiakkaan kunnioittamista ja vieraanvaraisuus –käsitteen ulottamista kivijalkamyymälän tasolle myös verkkokauppaan.

Internet-kaupankäyntiä voidaan tarkastella myös osana kohteen saavutettavuutta

Saavutettavuus internetissä merkitsee esim. informaatiota kohteessa olevista palveluista ja tuotteista sekä niitä tarjoavista yrityksistä. Näin tarkasteltuna internet mahdollistaa matkailukohteen saavutettavuuden ja voi pidentää matkailijan kohteessa vierailua oleellisesti. Varsin usein kuluttajan ja kohteen yrityksen välinen vuorovaikutus alkaa hyvissä ajoin jo ennen kohteeseen saapumista, kestää kohteessa vierailun ajan ja kestää pitkän tovin kohteesta poistumisen jälkeen. Näin internet mahdollistaa kohteen saavutettavuuden sekä yrityksen ja kuluttajan kohtaamisen ja vuorovaikutuksen, jolloin palvelukohtaaminen voi kasvaa ajallisesti ja määrällisesti internetissä tapahtuvan kanssakäymisen avulla.

Toiminnalliset haut ja asiakaspalautteen hyödyntäminen

Kuvakaappaus: https://www.airbnb.fi/

Hakua helpottavien työkalujen käyttö voi tuoda matkustajalle täsmennetympiä hakutuloksia, joka puolestaan voi johtaa siihen, että yrityksen verkkokaupankäynnin konversio eli kannattavuus on jopa 50 % korkeampi.  Hakuihin liittyvällä saralla odotetaan innovaatioita, jotka perustuvat erilaisiin toiminnallisiin hakuihin. Näitä toiminnallisia hakuja ovat mm. karttatietoja ja hintoja kuvaavat haut.

Edellisen lisäksi tarkastelussa nostetaan esiin avoimuus asiakkaiden ja asiakaspalautteen osalta. Asiakaspalaute tulee olla käyttäjäkeskeistä siten, että kuluttaja voi hyödyntää tarjottuun palveluun tai tuotteeseen liittyvää oleellisinta ja viimeisintä palautetta. Tällä nähdään olevan pitkällä tähtäimellä merkittävä vaikutus asiakasuskollisuudessa.

Verkostoituminen osaksi tuotannon ja kulutuksen globaaleja arvoketjuja nousee yhä tärkeämmäksi. Samanaikaisesti internetin merkitys kaupankäynnin välineenä lisääntyy ja palvelut sähköistyvät. Yritysten liiketoimintaympäristöt muuttuvat nopeasti. Verkkokaupan arvoketjussa mukana olevien yritysten on hallittava samaa teknologiaa ja ymmärrettävä kokonaisuus pystyäkseen yleensä olemaan mukana sähköisessä liiketoiminnassa. 

Käytetyt lähteet:
- Lapin maakuntasuunnitelma 2030/ http://luotsi.lappi.fi/trendit-ja-lapin-strateginen-asemointi
- Internet-kaupankäynti Ruka-Kuusamon matkailuyrityksissä – sähköistä vieraanvaraisuutta palvelukohtaamisissa. Opinnäytetyö Päivi Hanni-Vaara 2011, Rovaniemen ammattikorkeakoulu

Asiakas on kingi matkailun arvoketjussa

Arvoketjukäsitteen loi  Michael Porter 1985-luvulla lähinnä teollisuutta varten. Se kuvaa tuotteen valmistumista vaihe vaiheelta myytäväksi tuotteeksi. Perinteisessä arvoketjussa jokaisella toimijalla on ollut oma selkeästi määritelty roolinsa. Asiakkaat on ohjattu asioimaan roolituksen mukaisten toimijoiden kautta. Kilpailua on kohdattu lähinnä vertikaalisesti samankaltaisten arvoketjujen taholta ja sitäkin hyvin paikallisesti.

Palvelutuotannossa käsite on saanut siivet nimenomaan sähköisessä liiketoiminnassa, jossa on useita tuottajia, jakeluteitä ja –kanavia, kauppapaikkoja sekä kaikkien yhdistelmiä useissa eri kerroksissa. Sähköinen kehittäminen on mahdollistanut matkailutoimijoiden syvemmän verkostoitumisen niin lähialueella kuin globaalistikin. Kaiken lähtökohtana on asiakkaan etu.

Edistykselliset toimijat löytävät tiensä asiakkaan tarpeen hetkeen ja kontekstiin riippumatta omasta sijainnistaan arvoketjussa. Matkailualalla on jo vakiintuneet palveluntarjoajat, jotka yhdistävät asiakkaat ja arvoketjun syvemmät toimijat keskenään asiakkaan kannalta edullisimmalla mahdollisella tavalla.

Asiakas itse päättää käyttääkö perinteisempiä tapoja hankkia matkoja ja niihin liittyviä palveluja. Tieto etsitään joka tapauksessa internetistä eikä matkatoimiston kivijalkamyymälästä.  Perinteinen DMC –toiminta (Destination Management Company) jatkuu edelleen sähköisesti, mutta enenevässä määrin yksittäiset kuluttajat ostavat matkansa suoraan ilman välikäsiä. Näistä ns. ’irtopäistä’ on nyt otettava koppia ja opittava tuntemaan hänen käyttäytymisensä verkossa. Ilman asiakasymmärrystä emme tiedä mitä, mistä ja miten hän ostaa, missä kuluttaa aikaansa, mitä asioita arvostaa ja paljonko yleensä käyttää rahaa. Mitä tarkoittaa DMC, katso linkistä: DMC



Asiakkaan arvoihin ja oppimiseen perustuvat seikkailut lisääntyvät. National Geographic on tuottanut arvoketjuunsa asiakkaita kiinnostavia elementtejä runsaasti. Perinteinen mediatalo tarjoaa verkkokaupasta mahdollisuuden ostaa matkoja eksoottisimpiin paikkoihin maailmassa. Kuvakaappaus: http://www.nationalgeographicexpeditions.com

Valmismatkalaki ja kuluttajansuojalaki - mitä eroa?

Tehtävä 3 – Valmismatkalaki ja kuluttajansuojalaki, MSLT 2013

Kerro lyhyesti valmismatkalaista ja kuluttajasuojalaista. Missä niitä sovelletaan ja miten?

Valmismatkalakia sovelletaan kuluttaja-asiakkaille suunnatuille tuotteille, jossa yritys on paketoinut yleensä majoituksen lisäksi muita palveluja, kuten ohjelmapalvelun tai kuljetuksen. Laki koskee vähintään 2 vuorokauden matkatuotetta. Lisäksi sovelletaan valmismatkalakia silloin kun  kuluttaja-asiakas itse paketoi ja valitsee matkatuotteen elementit, mutta maksut kohdistuvat yhdelle yritykselle. Lisäksi jos matkakokonaisuudelle tarjotaan yhdistetty hinta, on tuote valmismatkalain alainen. Valmismatkapaketin muodostuminen ei riipu myyntikanavasta eli siitä, ostetaanko matka Internetistä, puhelimitse vai matkatoimiston tiskiltä.

Kuluttajasuojalakia sovelletaan niihin matkatuotteisiin, jotka eivät ole paketoitu ja asiakas omatoimisesti kokoaa verkossa matkapakettinsa.  Suomessa matkailuyritysten käyttämän Traviuksen kautta tehtävät ostokset eivät ole valmismatkalain piirissä, koska tilitysprosessi menee alihankkijalle. Yritysten välisessä kaupassa tehdään yrityssopimukset, joihin ei kuluttajansuojalakia noudateta. Kuluttajien toivotaan hakevan jatkossa entistä enemmän valmismatkan tarjoamaa suojaa, jota erillisiä palveluja ostamalla ei saa.

Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä, mitä tällä tarkoitetaan?

 

Kuluttajansuojalain mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää sopimusehtoa, jota hyödykkeen hinta ja muut seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana. Kuluttajansuojalaki on valtaosaltaan pakottavaa lainsäädäntöä. Kuluttajansuoja- tai muun pakottavan lain vastainen ehto on näin ollen automaattisesti mitätön.

Koska elinkeinonharjoittaja alan ammattilaisena, sopimusehtojen laatijana ja resursseiltaan suurempana on sopimussuhteessa vahvempi osapuoli, kuluttajansuojalaissa on katsottu tarpeelliseksi tasapainottaa osapuolten asemaa suojaamalla kuluttajaa kohtuuttomia ehtoja vastaan.

Ehtoja ei voi laatia esimerkiksi niin, että erilaiset riskit hankitun hyödykkeen virheistä tai toimituksen puutteista kasautuvat kohtuuttomasti enemmän kuluttajan kuin yrityksen kannettavaksi. Kohtuuttomimmillaan sopimusehdot ovat sellaiset, että yrityksellä on vain ”velvollisuus” vastaanottaa kauppahinta, mutta asiakas kantaa kaikki riskit.

Kuluttajansuojalain perusteella voidaan kohtuuttoman sopimusehdon käyttäminen myös kieltää samalla tavalla kuin lainvastainen markkinointi. Kiellon määrää markkinaoikeus tai kuluttaja-asiamies.

Kohtuuttomia sopimusehtoja koskevan EY-direktiivin 93/13/ETY liitteessä on ohjeellinen luettelo kohtuuttomana pidettävistä sopimusehdoista. Lähde: Kuluttajavirasto

Mitä tarkoitetaan tietosuojalla kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa?

 

Henkilötietolain 24 §:n mukaan henkilötietoja kerättäessä rekisteröidyn tulee aina voida olla tietoinen

antamiensa tietojen tulevasta käsittelystä ja käytöstä. Informointivelvoitteen avulla pyritään

parantamaan kansalaisen mahdollisuuksia käyttää henkilötietojen käsittelyyn liittyviä oikeuksiaan

sekä kasvattamaan käyttäjien luottamusta verkossa tarjottaviin palveluihin. Henkilötietolaki

on säädetty toteuttamaan Suomen perustuslaissa turvattua yksityiselämän suojaa ja

muita yksityisyyden suojaa turvaavia perusoikeuksia sekä edistämään hyvän tietojenkäsittelytavan

kehittämistä ja noudattamista.

Tietosuojan huomioiminen nettipalvelun yhteydessä on laissa säädetyn velvollisuuden ohella

myös oleellinen osa hyvää palvelua verkkoympäristössä. Tutkimusten mukaan merkittävä osa

verkon käyttäjistä kokee tietosuojaan liittyvät puutteet ongelmana asioinnin luotettavuuden ja internet-sivujen käytettävyyden kannalta. Vääriin käsiin joutuneet henkilötiedot saattavat luoda

uhkan tietojen kohteen eli rekisteröidyn yksityisyydelle, joten henkilötietolain säännökset pyrkivät

ennaltaehkäisemään tämänkaltaisia tilanteita ohjaamalla julkishallintoa, yrityksiä, yhteisöjä

ja muita rekisterinpitäjiä hyvään tietojenkäsittely- ja tiedonhallintatapaan.

Käytännössä henkilötietolaki ja erityisesti sen 24 § tulee huomioida kaikilla niillä internet-sivustoilla,

joilla on käytössä ns. nettilomake eli henkilötietoja kysyvä ja tallettava internet-palvelu.

Mitä tarkoitetaan etämyyntisäännöksillä, jotka koskevat elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välistä kauppaa? Mitä nämä säännökset ovat?

EU:ssa on voimassa niin sanottu etämyyntidirektiivi, joka takaa vähimmäissuojan EU:ssa. Se määrittelee kuluttajansuojan vähimmäistason, jonka jokainen EU-maa joutuu lainsäädännössään takaamaan. Jäsenmaat voivat antaa kuluttajalle paremman suojan kuin direktiivi edellyttää. Muun muassa Suomi on menetellyt näin. Huolimatta yhteisestä kuluttajansuojan perustasosta, kuluttajan oikeudet vaihtelevat EU:ssa jonkin verran riippuen sovellettavasta lainsäädännöstä.

Uusi EU-direktiivi voimaan 2014

Verkkokaupasta ostettu tuote mahdollista palauttaa myös käytettynä Ensi vuoden alusta asiakkaalla on oikeus palauttaa myös käytetty tuote, mutta hän joutuu korvaamaan arvonalennuksen.

Lähde: http://yle.fi/uutiset

Etämyynti Suomessa

Suomessa etämyyntisäännökset löytyvät Kuluttajansuojalain 6 luvusta. Suomen laki tulee sovellettavaksi, kun ostaja on kuluttaja ja myyjä elinkeinonharjoittaja ja molemmat ovat Suomessa.

Etämyynti on kaupankäyntiä, jossa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä. Kauppa ja sitä edeltävä markkinointi tapahtuu kokonaan sähköpostilla, puhelimella tai muilla viestintävälineillä. Tyypillistä etämyyntiä ovat puhelinmyynti, postimyynti ja verkkokauppa.

 

Etämyynnissä on poikkeussääntöjä normaaliin kaupankäyntiin nähden, esimerkiksi valtaosaa tuotteista koskee kaupan peruuttamisoikeus. Kaikilla etämyyntituotteilla ei ole peruutusoikeutta ja peruutusoikeus vaihtelee maittain, joten sopimusehdot kannattaa aina lukea tarkkaan.

 

Kuluttajan etämyyntisäännökset

1. Tilauksesta saatava vahvistus

Kuluttajalla on oikeus saada etämyyntikaupasta vahvistus. Vahvistuksen on oltava jossakin pysyvässä muodossa, esimerkiksi postitse lähetettynä kirjeenä tai tietokoneelle tallennettavassa muodossa. Vahvistuksessa on oltava tieto kaupan keskeisistä sopimusehdoista.

 

Ainostaan silloin yrityksen ei tarvitse lähettää vahvistusta, kun kyseessä on yksittäinen puhelimitse toimitettava palvelu, joka veloitetaan puhelinlaskussa. Tällaisia palveluja ovat esimerkiksi soittoäänet, taustakuvat sekä uutis- ja muut ajanvietepalvelut.

2. Toimituksen viivästyminen etämyynnissä

Etämyynnissä tuotteelle luvataan yleensä tietty toimitusaika. Jos kauppias viivästyy sovitusta toimitusajasta, voit yleensä perua kaupan vetoamalla etämyynnin peruutusoikeuteen. Jos tarkkaa toimitusajankohtaa ei ole sovittu, tuote on saatava viimeistään 30 päivän kuluttua tilauksesta.

3. 14 päivän peruuttamisoikeuteen on poikkeuksia

Valtaosalla etämyyntituotteista on 14 päivän peruuttamisoikeus, jonka kuluessa voit perua kaupan ilman erityistä syytä. Kaikilla tuotteilla ei ole peruutusoikeutta ja peruutusoikeus vaihtelee maittain, joten sopimusehdot kannattaa aina lukea tarkkaan.

 

Voit kokeilla ja tutkia toimitettua etämyyntituotetta samalla tavalla kuin myymälöissä menettämättä peruutusoikeuttasi. Esimerkiksi paketin voi avata ja käyttöohjeet voi lukea. Myös kenkiä ja vaatteita saa sovittaa. Yritys ei voi evätä peruuttamisoikeutta sillä, että pakkaus on avattu.

Käyttäminen on eri asia kuin kokeileminen. Peruutusoikeuden menettää ottamalla tuotteen käyttöön.

4. Yritys vastaa normaaleista palauttamiskuluista

Etämyynnissä – kuten verkkokaupassa, puhelin- ja postimyynnissä – myyjän on annettava asiakkaalle kirjalliset ohjeet siitä, miten kaupan peruutustilanteessa on meneteltävä.

Jos haluat peruuttaa etämyyntiostoksen ja olet oikeutettu siihen, tee peruuttamisilmoitus myyjän antamien ohjeiden mukaan. Kaupan peruuttamiselle ei tarvitse ilmoittaa mitään syytä.

Jos ohjeita ei ole, voit tehdä ilmoituksen esim. puhelimitse tai sähköpostitse. Jos kyse on tavaran kaupasta, peruuttamisilmoitukseksi katsotaan myös tavaran palauttaminen tai paketin noutamatta jättäminen. Tavara on palautettava myyjälle kohtuullisen ajan kuluessa siitä, kun teit peruuttamisilmoituksen.

 

Mitä tarkoittaa ns. muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa?

Suomessa vallitsee pääsääntöisesti muotovapaus sopimusten osalta. Tämä tarkoittaa, että sopimukset ovat sitovia riippumatta siitä, onko ne tehty kirjallisesti vai suullisesti. Poikkeuksia muotovapaudesta on esimerkiksi kiinteistön kaupassa: kiinteistön kauppa on aina tehtävä kirjallisesti. Osapuolet voivat myös keskenään muotovaraumin sopia, että ainoastaan kirjallinen sopimus on pätevä.

Vaikka sopimukset sitovat suullisinakin, on kirjallisessa sopimisessa huomattavia etuja. Kirjallisesti sovittaessa osapuolten velvoitteet kirjataan, mikä vähentää epäselvyyttä ja luo vakautta, kun velvoitteista syntyy harvemmin riitaisuuksia suhteessa suullisiin sopimuksiin. Kirjallisen sopimuksen merkitys korostuu usein sen todisteluvaikutuksessa. Lähde: Muotovapaus

Yritysten välistä nimenomaan sähköistä kaupankäyntiä tai sopimuksen tekemistä koskevaa normistoa on hyvin vähän. Sopimusvapauden periaatteesta (mm. sopijakumppanin valintavapaus, muotovapaus, sisältövapaus, lainvalintavapaus) johtuen yritykset voivat pääsääntöisesti vapaasti sopia oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Sähköinen sopimus on lähtökohtaisesti samassa asemassa kuin perinteinenkin sopimus. Lähde:http://elearn.ncp.fi

Asiakasymmärrys kaiken a ja o verkkokaupassa

Ilta-aurinko itään Pyhätunturilta.

Asiakaskokemuksen parempi ymmärtäminen luo yritykselle menestystä.

Kuvaus Oili Ruokamo.

Ainoa todellinen kilpailuetu myös verkkokaupassa perustuu parempaan asiakasymmärrykseen ja kykyyn johtaa asiakaskokemusta ja palvelukulttuuria. Asiakaskokemuksen parhaiten hallitsevat yritykset kasvavat 24 % muita enemmän. 1)

Amerikassa on 77 % yrityksistä asettanut ykkösfokuksekseen asiakaskokemuksen parantamisen. 2)

"Monien verkkokauppojen suurimpia savottoja on saada sivuilleen kävijöiden virtaa, mutta verkkokaupan menestys ratkeaa siinä, miten osataan osallistaa ja luoda tyrmäävää asiakaskokemusta, kohdentaa merkityksellisiä sisältöjä ja palvella mobiilisti", Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko sanoo. 3)

”Näyttää siltä, että yleinen taloudellinen tilanne ja varovaisuus vaikuttavat kaikkeen kuluttamiseen, myös verkko-ostamiseen. Tämä näkyy siinä, että verkko-ostajien määrä kasvaa, mutta yksittäisen kuluttajan tekemien ostosten määrä ei niinkään”, siteeraa TNS Gallupin Digital-yksikön johtaja Ville Wikström. 3)

Johda asiakkaan polkuja

Asiakkaan polkujen seuraaminen ja niiden johtaminen on kaiken a ja o.

Kuva Venäjän rajalta, kuvaus Oili Ruokamo.

Perinteisesti MEKin Laatutonni-valmennuksessa yritykset kuvaavat asiakkaan polkuja ymmärtääkseen asiakkaan kokemaa arvoa paremmin. Myös verkkokaupassa asiakkaan polun ymmärtäminen on avainasemassa asiakaskäyttäytymisen ja asiakkaan asettamiin odotuksiin vastaamiseksi.  Matkailualan yrityksen on pystyttävä kehittymään suuntaan, jossa sen on määriteltävä polut ja hetket sille, ketä se kohtaa palvelutilassaan asiakkaana ja milloin. Tätä polulla kulkua voi kuvata mm. palvelupolkuna, joka kuvastaa sitä, ”mitä kuluttaja havaitsee palvelun aika-akselilla ja miten hän kokee palvelun käyttöliittymän.” Tässä yhteydessä aika-akselia tarkastellaan kohtaamisten ajoittumisen ja keston sekä esi- ja jälkipalvelun vaiheina, jotka kuluttaja kokee varsinaisen palvelun lisäksi. Käyttöliittymää kuvaavat tässä yhteydessä puolestaan palvelun kohtaamisessa hyödynnettävät vuorovaikutusten kanavat. 4)

Yrityksen on oltava ketterä ja edelläkävijä menestyäkseen

Yrityksiltä edellytetään entistä enemmän nopeampaa palveluiden tuottamista, koska kuluttaja pystyy ja haluaa älykkäiden teknologisten ratkaisujen kautta ostaa ja kuluttaa tuotteita tässä ja nyt.  Tämä taas vaatii yritykseltä hienostuneita tietokantoja, motivaatiolähtöisiä suosittelevia järjestelmiä ja tietomuistia käyttäviä teknologioita, joilla tulee olemaan päärooli sähköisissä matkustuksen sovelluksissa. Matkoissa suositaan joustavia, kysynnän kasvuun vastaavia, yksilöityjä ja ajan tasalla olevia tuotteita. Lisäksi yhteisöalustoja ja mobiiliteknologiaa tiedon ja kokemusten jakamiseen vertaisten kanssa. 5)

Suomessa verkkokaupasta matkailuun ja liikenteeseen liittyviä tuotteita

Verkko-ostamisesta on tullut yhä suositumpaa myös Suomessa. Suomalaiset ostivat viime vuonna verkosta tavaroita ja palveluita yhteensä yli 10 miljardilla eurolla. Kasvua edellisvuodesta kertyi 10 prosenttia. Verkkokauppa vähittäiskaupan tuotteilla kasvoi koko verkkokauppaa nopeammin. Ulkomaisen verkkokaupan osuus oli 13 prosenttia.

Eniten verkosta ostettiin edellisvuoden tapaan matkailuun ja liikenteeseen liittyviä tuotteita ja palveluja. Esimerkiksi matkailupalveluja suomalaiset ostivat viime vuonna verkosta lähes 3,6 miljardin euron arvosta.

Matkailupalveluiden ostamista ovat lisänneet etenkin miehet. Yhä useampi mies on myös ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta kulutus- ja viihde-elektroniikkaa, autotarvikkeita ja varaosia sekä tietokone- tai konsolipelejä. Naiset taas ovat lisänneet hieman asusteiden, junalippujen ja kirjojen ostamista. 3)

Norjan miehet suosivat verkkokauppaa

Skandinavian maista norjalaisten keskiostos verkkokaupassa on suurin, 218 euroa (helmikuu 2012). He hankkivat verkkokaupasta suurimmaksi osaksi matkoja ja ostaja on nuorehko mies (71 % alle 30-45-vuotiaita). Ostos tehtiin suurimmaksi osaksi luottokortilla (62 %), Tanskalaisten keskiostos oli lähes puolet pienempi ollen 120 euroa. Suomi sijoittui tilastoissa neljänneksi Ruotsin jälkeen. 6)

Aasia ohittaa Pohjois-Amerikan verkko-ostoissa 2013

Kuluttajille suunnatussa verkkokaupassa tehtiin vuonna 2012 maailmanlaajuinen myyntiennätys, yli 1 triljoonaa puntaa. Kasvua edellisestä vuodesta oli jopa 21,1 %. Tälle vuodelle ennustetaan kasvua 18,3 % (1,298 triljoonaa puntaa), jolloin Tyynen meren puoleinen Aasia päihittää Pohjois-Amerikan ensimmäisen kerran ja siitä tulee The world’s No. 1 verkkokaupassa. 6)

Käytetyt lähteeet:
1) Watermark Consulting
2  Forrester
3) Verkkokauppatilasto 2012/Asiakkuusmarkkinointiliitto, Kaupan liitto ja TNS Gallup.
4) Miettinen 2011
5) Salzburg Research 2006
6) eMarketer.com

Haaveista totta sähköisen liiketoiminnan strategialla

Yrityksen sähköinen liiketoiminta on kiinteä osa tämänpäiväisen yrityksen liiketoimintaa.  Kaikilla yrityksillä tulee olla selkeä visio, joka sisältää toivetilan, haaveen tulevaisuudesta. Se voi olla tahtotila esimerkiksi viiden vuoden päähän. Erilaisilla työkaluilla voidaan luoda visioportaat, joiden avulla haave voidaan toteuttaa vuosi kerrallaan. Tämän päivän markkinoilla vision elementeissä on oltava sähköinen liiketoiminta, koska ilman sitä liiketoimintaa ei ole olemassa.

Saavuttaakseen haaveensa ja menestyäkseen kovassa kilpailussa tulee yrityksen tehdä sähköisen liiketoiminnan strategia (eStrategia). Sen avulla voidaan valjastaa kaikki sähköiset markkinointitoimet tuottamaan tulosta. eStrategian päätavoitteena on rakentaa liiketoimintastrategia ja operatiivinen toiminta erilaisten sähköisten markkinointikanavien käyttöön ja jatkuvaan sisällön tuotantoon. 1)

Visioida täytyy ja sitä täytyy tarkistella tietyin väliajoin. Kuva Otto-kissan päiväunilta 2013, kuvaus Oili Ruokamo.

Myönteinen näkyvyys yhteisöllisissä medioissa

Sähköisen liiketoiminnan strateginen suunnittelu on yritykselle elintärkeää, sillä yhä useammat kuluttajat hakevat haluamansa tuotteen tai palvelun Internetistä, kytkeytyvät käyttäjäyhteisöihin, vertailevat kokemuksia ja ovat suoraan yhteydessä esim. matkailupalvelun tuottajaan. Merkittävä osa kuluttajista arvioi yrityksiä, tuotteita ja palveluita ja tekee ostopäätöksiä yhteisöllisten medioiden suositusten perusteella. Matkailuyrittäjän on huolehdittava myönteisestä näkyvyydestään näissä yhteisöissä, sillä perinteisten jakelukanavien ja medioiden merkitys vähenee kokoajan. 2)

Vision päivitys tarpeellinen

Kun yritys luo ensimmäisen kerran itselleen eStrategian, on sen tarkistettava olemassa oleva visio. Nopeasti muuttuva kuluttajakäyttäytyminen ja teknologia vaikuttavat yrityksen liiketoimintaan oleellisesti ja sitä kautta myös visioon ja yrityksen olemassaolon tarkoitukseen.  eStrategian avulla muodostetaan kokonaiskuva siitä miten yritys näkyy ja toimii sähköisissä kanavissa. Toimintasuunnitelma pohjautuu analyyseihin, joiden avulla tunnistetaan nykytilanne suhteessa kilpailijoihin ja löydetään näkyvyyttä estävät tekijät.

eStrategiassa on askelmat, joilla visio toteutuu. Kuva Rovaniemen Design Week-tapahtumasta Arktikumissa, kuvaus Oili Ruokamo.

Analyysit suunnittelun tueksi

Tehdäkseen oikeita asioita oikeaan aikaan oikeilla resursseilla, tulee yrityksen sisällyttää eStrategiaansa koko liiketoimintansa kattavat analyysit. Sähköinen liiketoiminta muuttaa koko yrityksen toimintoja ja se vaikuttaa kaikkeen  - henkilöstöön, yhteistyökumppaneihin, käytettävään tekniikkaan ja toimialat ylittäviin ratkaisuihin.

E-strategian tulisi mielestäni pitää sisällään:
1. Yrityksen oman osaamisen nykytila-analyysi. Toimenpidesuunnitelma osaamisen varmistamiseksi.
2. Tuoteportfolion analyysi ja niihin liittyvien ydinprosessien nykytila-analyysi. Suunnitelma toimintojen järkeistämiseksi ja kannattavuuden parantamiseksi sähköisen liiketoiminnan avulla.
3. Yrityksen teknologisten ratkaisujen nykytila-analyysi.  Suunnitelma tarvittavista älykkäistä ja tehokkaista ratkaisuista, jotka poistavat pullonkauloja ja parantavat sähköistä saavutettavuutta.
4. Asiakkuuden sähköinen hallinta ja integrointi myynti- ja tukitoimintoihin (teknologia, ohjelmat, yhteistyökumppanit, henkilökunnan koulutus)
5. Tukitoimintojen sähköinen hallinta (talous, it, alihankkijat ym.)
6. Valitaan yrityksen käyttämät sähköiset näkyvyyskanavat, joissa yrityksen tuotteet ja palvelut ovat esillä mutta niitä ei voi ostaa (mm. matkailuportaalit, vertailu- ja suosittelusivustot, sosiaalinen media, teemalliset yhteisöt) 3)
7. Valitaan yrityksen käyttämät sähköiset myyntikanavat, joiden kautta yrityksen tuotteita ja palveluita voi ostaa (mm. oma verkkokauppa, matkanjärjestäjien verkkokaupat). Näkyvyys- ja myyntikanavat saattavat olla osittain samoja, koska usein yrityksen oma verkkokauppa on osa yrityksen kotisivuja. Jakelukanavien valinnat vaikuttavat yrityksen profiloitumiseen arvoverkossa, jossa yritys toimii.
8. Resurssointi (talous, henkilöstö, alihankkijat ym.)
9. Seurannan ja mittarien luominen.

Lähteet:
1)  Riikka-Maria Lemminki 2012, JM eMotion
2) Matkailun ja elämystuotannon klusteriohjelma 2010
3)  Sähköinen liiketoiminta –materiaali 26.-27.3.2012 Kirsi Mikkola