Ohjaavatko globaalit jakelujärjestelmät yritysten sähköistä kauppaa?

Moni matkailuyritys haluaisi tehdä enemmän sähköistä liiketoimintaa, mutta osaaminen ja muut resurssit ovat haasteelliset. Johdon motivoituminen asiaa kohtaan on suuri askel kohti edistyksellisempää liiketoimintaa, jossa toimintoja järkeistetään ja yksinkertaistetaan teknologian ja yhteistyökumppaneiden avulla.

Asian ymmärtäminen ja käytäntöön vieminen vaatii aikaa ja asiantuntijoita. Helpoimmalla tavalla yritys voi kuitenkin aloittaa sähköisen liiketoiminnan esimerkiksi yhteistyössä verkkomatkatoimiston kanssa, joka voi olla globaali toimija.Esimerkkinä booking.com joka vaatii matkailuyritykseltä tietyn määrän majoituskapasiteetista myyntiinsä. Tämä ei vaadi yritykseltä uusia investointeja eikä suurempaa ymmärrystä sähköiseen liiketoimintaan.

Toimintaympäristössä tapahtuvat muutokset tulevat vaatimaan pienenkin matkailuyrityksen liiketoimintamallin muuttamista sähköisempään suuntaan. Kuluttajalle yritystä ei ole olemassakaan, jos sitä ei ole sähköisesti olemassa – olkoonkin alkuun vaikka perushyvät nettisivut, joilta on ohjaukset asiakaspalautteiden antoon ja suositteluun sekä RSS-syötteisiin.

Uskon, että yritykset pärjäävät ilman globaaleja jakelujärjestelmiä myös sähköisessä kaupan käynnissä. Mielipiteeni perustuu täysin siihen, etten tunne tarkemmin matkailun jakelujärjestelmiä. Suomen matkailuyritykset ovat suurimmaksi osaksi pieniä yrityksiä, joiden asiakkaat tulevat lähialueelta (Skandinavia ja Venäjä).

Suuremmat matkailuyritykset tekevät omia ratkaisujaan ja laajentavat kaupankäynnin useisiin maailmanlaajuisesti toimiviin myyntikanaviin. Ne itse kuitenkin päättävät mihin ja milloin ja minkälaisiin arvoketjuihin omat palvelut sopivat.

Matkailijan ostotapahtumaan oleelliset elementit ilman erillistä kysyntää

Harjoitustehtävän 4. kysymyksessä tuli pohtia miten matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja b to c kaupassa? Entä b to b kaupassa?

Kuvakaappaus: ebookers

Kuluttajat arvostavat luotettavaa ja nopeaa verkkopalvelua. Heidän ostokokemusta tulee parantaa kysyntään tarjottavalla täsmällisellä sisällöllä. Internetin ostotapahtumaan on sisällytettävä matkustuksen oleellisia elementtejä ilman erillistä kysyntää. Näitä elementtejä ovat mm. matka lähtöalueelta kohdealueelle, matkustukseen liittyvät vakuutukset ja kohdeinformaatio.

Yrityksen on erottauduttava muista innovatiivisten sovellusten käyttäjänä. Kuluttajat arvostavat sitä, että prosessit on tuettu teknologisesti esimerkiksi matkailun varaustoiminnoissa kalenterinäkymällä sekä palveluiden ja tuotteiden paketoimisella helposti ja nopeasti. Luotettava maksutapa ja eri vaihtoehdot lisäävät kuluttajan luottamusta verkkokauppaa kohtaan.

Matkailijan käyttäytymiseen verkossa vaikuttavat taustakulttuurit ja etnisyys silloin, kun tuotteen sisältöä käsitellään. Se vaatiikin tuotannolta asiakkaan kunnioittamista ja vieraanvaraisuus –käsitteen ulottamista kivijalkamyymälän tasolle myös verkkokauppaan.

Internet-kaupankäyntiä voidaan tarkastella myös osana kohteen saavutettavuutta

Saavutettavuus internetissä merkitsee esim. informaatiota kohteessa olevista palveluista ja tuotteista sekä niitä tarjoavista yrityksistä. Näin tarkasteltuna internet mahdollistaa matkailukohteen saavutettavuuden ja voi pidentää matkailijan kohteessa vierailua oleellisesti. Varsin usein kuluttajan ja kohteen yrityksen välinen vuorovaikutus alkaa hyvissä ajoin jo ennen kohteeseen saapumista, kestää kohteessa vierailun ajan ja kestää pitkän tovin kohteesta poistumisen jälkeen. Näin internet mahdollistaa kohteen saavutettavuuden sekä yrityksen ja kuluttajan kohtaamisen ja vuorovaikutuksen, jolloin palvelukohtaaminen voi kasvaa ajallisesti ja määrällisesti internetissä tapahtuvan kanssakäymisen avulla.

Toiminnalliset haut ja asiakaspalautteen hyödyntäminen

Kuvakaappaus: https://www.airbnb.fi/

Hakua helpottavien työkalujen käyttö voi tuoda matkustajalle täsmennetympiä hakutuloksia, joka puolestaan voi johtaa siihen, että yrityksen verkkokaupankäynnin konversio eli kannattavuus on jopa 50 % korkeampi.  Hakuihin liittyvällä saralla odotetaan innovaatioita, jotka perustuvat erilaisiin toiminnallisiin hakuihin. Näitä toiminnallisia hakuja ovat mm. karttatietoja ja hintoja kuvaavat haut.

Edellisen lisäksi tarkastelussa nostetaan esiin avoimuus asiakkaiden ja asiakaspalautteen osalta. Asiakaspalaute tulee olla käyttäjäkeskeistä siten, että kuluttaja voi hyödyntää tarjottuun palveluun tai tuotteeseen liittyvää oleellisinta ja viimeisintä palautetta. Tällä nähdään olevan pitkällä tähtäimellä merkittävä vaikutus asiakasuskollisuudessa.

Verkostoituminen osaksi tuotannon ja kulutuksen globaaleja arvoketjuja nousee yhä tärkeämmäksi. Samanaikaisesti internetin merkitys kaupankäynnin välineenä lisääntyy ja palvelut sähköistyvät. Yritysten liiketoimintaympäristöt muuttuvat nopeasti. Verkkokaupan arvoketjussa mukana olevien yritysten on hallittava samaa teknologiaa ja ymmärrettävä kokonaisuus pystyäkseen yleensä olemaan mukana sähköisessä liiketoiminnassa. 

Käytetyt lähteet:
- Lapin maakuntasuunnitelma 2030/ http://luotsi.lappi.fi/trendit-ja-lapin-strateginen-asemointi
- Internet-kaupankäynti Ruka-Kuusamon matkailuyrityksissä – sähköistä vieraanvaraisuutta palvelukohtaamisissa. Opinnäytetyö Päivi Hanni-Vaara 2011, Rovaniemen ammattikorkeakoulu

Haaveista totta sähköisen liiketoiminnan strategialla

Yrityksen sähköinen liiketoiminta on kiinteä osa tämänpäiväisen yrityksen liiketoimintaa.  Kaikilla yrityksillä tulee olla selkeä visio, joka sisältää toivetilan, haaveen tulevaisuudesta. Se voi olla tahtotila esimerkiksi viiden vuoden päähän. Erilaisilla työkaluilla voidaan luoda visioportaat, joiden avulla haave voidaan toteuttaa vuosi kerrallaan. Tämän päivän markkinoilla vision elementeissä on oltava sähköinen liiketoiminta, koska ilman sitä liiketoimintaa ei ole olemassa.

Saavuttaakseen haaveensa ja menestyäkseen kovassa kilpailussa tulee yrityksen tehdä sähköisen liiketoiminnan strategia (eStrategia). Sen avulla voidaan valjastaa kaikki sähköiset markkinointitoimet tuottamaan tulosta. eStrategian päätavoitteena on rakentaa liiketoimintastrategia ja operatiivinen toiminta erilaisten sähköisten markkinointikanavien käyttöön ja jatkuvaan sisällön tuotantoon. 1)

Visioida täytyy ja sitä täytyy tarkistella tietyin väliajoin. Kuva Otto-kissan päiväunilta 2013, kuvaus Oili Ruokamo.

Myönteinen näkyvyys yhteisöllisissä medioissa

Sähköisen liiketoiminnan strateginen suunnittelu on yritykselle elintärkeää, sillä yhä useammat kuluttajat hakevat haluamansa tuotteen tai palvelun Internetistä, kytkeytyvät käyttäjäyhteisöihin, vertailevat kokemuksia ja ovat suoraan yhteydessä esim. matkailupalvelun tuottajaan. Merkittävä osa kuluttajista arvioi yrityksiä, tuotteita ja palveluita ja tekee ostopäätöksiä yhteisöllisten medioiden suositusten perusteella. Matkailuyrittäjän on huolehdittava myönteisestä näkyvyydestään näissä yhteisöissä, sillä perinteisten jakelukanavien ja medioiden merkitys vähenee kokoajan. 2)

Vision päivitys tarpeellinen

Kun yritys luo ensimmäisen kerran itselleen eStrategian, on sen tarkistettava olemassa oleva visio. Nopeasti muuttuva kuluttajakäyttäytyminen ja teknologia vaikuttavat yrityksen liiketoimintaan oleellisesti ja sitä kautta myös visioon ja yrityksen olemassaolon tarkoitukseen.  eStrategian avulla muodostetaan kokonaiskuva siitä miten yritys näkyy ja toimii sähköisissä kanavissa. Toimintasuunnitelma pohjautuu analyyseihin, joiden avulla tunnistetaan nykytilanne suhteessa kilpailijoihin ja löydetään näkyvyyttä estävät tekijät.

eStrategiassa on askelmat, joilla visio toteutuu. Kuva Rovaniemen Design Week-tapahtumasta Arktikumissa, kuvaus Oili Ruokamo.

Analyysit suunnittelun tueksi

Tehdäkseen oikeita asioita oikeaan aikaan oikeilla resursseilla, tulee yrityksen sisällyttää eStrategiaansa koko liiketoimintansa kattavat analyysit. Sähköinen liiketoiminta muuttaa koko yrityksen toimintoja ja se vaikuttaa kaikkeen  - henkilöstöön, yhteistyökumppaneihin, käytettävään tekniikkaan ja toimialat ylittäviin ratkaisuihin.

E-strategian tulisi mielestäni pitää sisällään:
1. Yrityksen oman osaamisen nykytila-analyysi. Toimenpidesuunnitelma osaamisen varmistamiseksi.
2. Tuoteportfolion analyysi ja niihin liittyvien ydinprosessien nykytila-analyysi. Suunnitelma toimintojen järkeistämiseksi ja kannattavuuden parantamiseksi sähköisen liiketoiminnan avulla.
3. Yrityksen teknologisten ratkaisujen nykytila-analyysi.  Suunnitelma tarvittavista älykkäistä ja tehokkaista ratkaisuista, jotka poistavat pullonkauloja ja parantavat sähköistä saavutettavuutta.
4. Asiakkuuden sähköinen hallinta ja integrointi myynti- ja tukitoimintoihin (teknologia, ohjelmat, yhteistyökumppanit, henkilökunnan koulutus)
5. Tukitoimintojen sähköinen hallinta (talous, it, alihankkijat ym.)
6. Valitaan yrityksen käyttämät sähköiset näkyvyyskanavat, joissa yrityksen tuotteet ja palvelut ovat esillä mutta niitä ei voi ostaa (mm. matkailuportaalit, vertailu- ja suosittelusivustot, sosiaalinen media, teemalliset yhteisöt) 3)
7. Valitaan yrityksen käyttämät sähköiset myyntikanavat, joiden kautta yrityksen tuotteita ja palveluita voi ostaa (mm. oma verkkokauppa, matkanjärjestäjien verkkokaupat). Näkyvyys- ja myyntikanavat saattavat olla osittain samoja, koska usein yrityksen oma verkkokauppa on osa yrityksen kotisivuja. Jakelukanavien valinnat vaikuttavat yrityksen profiloitumiseen arvoverkossa, jossa yritys toimii.
8. Resurssointi (talous, henkilöstö, alihankkijat ym.)
9. Seurannan ja mittarien luominen.

Lähteet:
1)  Riikka-Maria Lemminki 2012, JM eMotion
2) Matkailun ja elämystuotannon klusteriohjelma 2010
3)  Sähköinen liiketoiminta –materiaali 26.-27.3.2012 Kirsi Mikkola

Helsinki airport viikon fiilisten jälkeen

Nyt se on viikko takana, Haagassa. Koti odottaa Rovaniemellä, ajatus omasta rauhasta ja omasta kodista tuntuu tosi hyvältä. Ympärilläni on Helsingin lentokentäksi aika rauhallista. Vain muutamia lomalta palaajia odottelee lentoa kanssani. Heillä on utuinen katse, ruskettuneet kasvot ja varvassandaalit. Ei edes sukkia. Ulkona on +1 astetta lämpötila, Rovaniemelläkin kuulemma vain  -3. Sehän on melkein kuin alkukesästä, joskus ainakin.

Olen lähtöportin 27 lähellä, joka juuri alkaa lastaamaan väkeä Göteborgiin. Ilmankos vieressä istuva mies on puhunut tauotta ainakin puoli tuntia kaunista riikin ruotsia jollekin joka on hyvä kuuntelemaan. Ainakin luulen niin, koska puhetta tulee lakkaamatta. Ja varvassandaali-ihmisetkin menivät Göteborgin koneeseen, hyvä niin. Olisi voinut tulla kylmä Rovaniemellä.

Blogikirjoittaminen tutuksi ja helpoksi

Matkailun sähköinen liiketoiminta on tällä viikolla tehnyt ison aluevaltauksen aivoihini. Ja valtaus jatkuu. Innostukseni varmaan näkyy ulospäinkin. Ei haittaa. Jotain mielenkiintoista ja innostavaa elämääni tavallisen työrutiinin rinnalle. Oikein kaipaan vaihtelua ja olen siitä aidon iloinen. Olen halunnut opetella blogikirjoittamista, mutta työ- ja arkikiireiden jalkoihin opettelu on jäänyt. Nyt pidän tätä jo opittua yllä, vaikka aina ehkä ei asiaakaan ole. Polkupyörällä-ajoakaan ei kuulemma unohda kun sen on kerran oppinut! Ehkä pyörät muuttuu ja pyöräilijän kuntokin ajan saatossa! Väliäkö sillä näin perjantai-iltana.

Pienistä matkoista suurempia ajatuksia

Pään sisälläkin voi tehdä matkoja, vaikka itse ei liikkuisikaan minnekään. Ostin R-kioskilta pienen dekkarin, mutta se oli tähän mielentilaani aivan liian lapsellinen. Hetken, vain hetken häivähti mielessäni - olenko tullut liian tosikoksi kun teksti tuntui jotenkin naurettavan yksinkertaiselta, lapselliselta ja pinnalliselta! Naivistista tai ei, laitoin kirjan laukkuun ja otin tilalle tämän läppärin.

Keskittymiskyky hakusessa

Kahden tiukan työvuoden jälkeen tuntuu kuin olisin antanut itseni tyhjentyä kaikesta kivasta ja mukavasta, sellaisesta josta tulee fiiliksiä ja elämä tuntuu ihanalta. Mihin se mielenkiinto kaikkeen on hävinnyt, liialliseen suorittamiseenko? Vaiko liian pitkiin työpäiviin, pimeisiin ajomatkoihin auton ratissa, ontuviin verkko-sovelluksiin jotka jostakin syystä aina kaatuvat asiakkaan läsnä ollessa - vaiko vain mielenkiinnon lopahtamiseen. Olen aina ollut kiinnostunut ihmisistä, nyt sekin on kadonnut jonnekin piiloon. Miten sen saa pois piilosta? Kommentoi minulle ja vinkkaa pari esimerkkiä, jos olet kokenut samanlaista. Viikonloppujen toivotukset kaikille, minä ajattelin olla vain kotona ja käydä hiihtämässä!

Haagan oppia matkailun sähköisestä liiketoiminnasta

Kuka olen?

Olen matkailualan ammattilainen, joka haluaa oppia lisää matkailun sähköisestä liiketoiminnasta. Osaan jo perusasioita somesta, mutta se on vain pintaraapaisua. Pitää päästä syvemmälle!

Niinpä hakeuduin opiskelemaan työn ohessa, kuten olen tehnyt koko elämäni ajan. Onhan sanonta vierivät kivet eivät sammaloidu, ja minä olen yksi niistä!

Työni matkailuyrityksissä on haasteellista ja palkitsevaa. Benchmarking-matkat yritysten kanssa tuovat työhön uusia ja yllättäviä asioita, kuten matka Hongkongiin. Rovaniemen kärkiyritysten kanssa sain käydä siellä kesällä 2012.

Vuosi Haagassa on uusi matka syvemmälle matkailun sähköiseen maailmaan ja sitä kautta ympäri maailmaa. Tulkaa mukaan! Matkailun sähköinen liiketoiminta on tärkeää myös työantajan näkökulmasta Haaga-Perhossa, katso lisää linkistä sähköinen liiketoiminta