 |
Ilta-aurinko itään Pyhätunturilta.
Asiakaskokemuksen parempi ymmärtäminen luo yritykselle menestystä.
Kuvaus Oili Ruokamo.
|
Ainoa todellinen kilpailuetu myös verkkokaupassa perustuu parempaan asiakasymmärrykseen ja kykyyn johtaa asiakaskokemusta ja palvelukulttuuria. Asiakaskokemuksen parhaiten hallitsevat yritykset kasvavat 24 % muita enemmän. 1)
Amerikassa on 77 % yrityksistä asettanut ykkösfokuksekseen asiakaskokemuksen parantamisen. 2)
"Monien verkkokauppojen suurimpia savottoja on saada sivuilleen kävijöiden virtaa, mutta verkkokaupan menestys ratkeaa siinä, miten osataan osallistaa ja luoda tyrmäävää asiakaskokemusta, kohdentaa merkityksellisiä sisältöjä ja palvella mobiilisti", Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko sanoo. 3)
”Näyttää siltä, että yleinen taloudellinen tilanne ja varovaisuus vaikuttavat kaikkeen kuluttamiseen, myös verkko-ostamiseen. Tämä näkyy siinä, että verkko-ostajien määrä kasvaa, mutta yksittäisen kuluttajan tekemien ostosten määrä ei niinkään”, siteeraa TNS Gallupin Digital-yksikön johtaja Ville Wikström. 3)
Johda asiakkaan polkuja
 |
Asiakkaan polkujen seuraaminen ja niiden johtaminen on kaiken a ja o.
Kuva Venäjän rajalta, kuvaus Oili Ruokamo.
|
Perinteisesti MEKin Laatutonni-valmennuksessa yritykset kuvaavat asiakkaan polkuja ymmärtääkseen asiakkaan kokemaa arvoa paremmin. Myös verkkokaupassa asiakkaan polun ymmärtäminen on avainasemassa asiakaskäyttäytymisen ja asiakkaan asettamiin odotuksiin vastaamiseksi. Matkailualan yrityksen on pystyttävä kehittymään suuntaan, jossa sen on määriteltävä polut ja hetket sille, ketä se kohtaa palvelutilassaan asiakkaana ja milloin. Tätä polulla kulkua voi kuvata mm. palvelupolkuna, joka kuvastaa sitä, ”mitä kuluttaja havaitsee palvelun aika-akselilla ja miten hän kokee palvelun käyttöliittymän.” Tässä yhteydessä aika-akselia tarkastellaan kohtaamisten ajoittumisen ja keston sekä esi- ja jälkipalvelun vaiheina, jotka kuluttaja kokee varsinaisen palvelun lisäksi. Käyttöliittymää kuvaavat tässä yhteydessä puolestaan palvelun kohtaamisessa hyödynnettävät vuorovaikutusten kanavat. 4)
Yrityksen on oltava ketterä ja edelläkävijä menestyäkseen
Yrityksiltä edellytetään entistä enemmän nopeampaa palveluiden tuottamista, koska kuluttaja pystyy ja haluaa älykkäiden teknologisten ratkaisujen kautta ostaa ja kuluttaa tuotteita tässä ja nyt. Tämä taas vaatii yritykseltä hienostuneita tietokantoja, motivaatiolähtöisiä suosittelevia järjestelmiä ja tietomuistia käyttäviä teknologioita, joilla tulee olemaan päärooli sähköisissä matkustuksen sovelluksissa. Matkoissa suositaan joustavia, kysynnän kasvuun vastaavia, yksilöityjä ja ajan tasalla olevia tuotteita. Lisäksi yhteisöalustoja ja mobiiliteknologiaa tiedon ja kokemusten jakamiseen vertaisten kanssa. 5)
Suomessa verkkokaupasta matkailuun ja liikenteeseen liittyviä tuotteita
Verkko-ostamisesta on tullut yhä suositumpaa myös Suomessa. Suomalaiset ostivat viime vuonna verkosta tavaroita ja palveluita yhteensä yli 10 miljardilla eurolla. Kasvua edellisvuodesta kertyi 10 prosenttia. Verkkokauppa vähittäiskaupan tuotteilla kasvoi koko verkkokauppaa nopeammin. Ulkomaisen verkkokaupan osuus oli 13 prosenttia.
Eniten verkosta ostettiin edellisvuoden tapaan matkailuun ja liikenteeseen liittyviä tuotteita ja palveluja. Esimerkiksi matkailupalveluja suomalaiset ostivat viime vuonna verkosta lähes 3,6 miljardin euron arvosta.
Matkailupalveluiden ostamista ovat lisänneet etenkin miehet. Yhä useampi mies on myös ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta kulutus- ja viihde-elektroniikkaa, autotarvikkeita ja varaosia sekä tietokone- tai konsolipelejä. Naiset taas ovat lisänneet hieman asusteiden, junalippujen ja kirjojen ostamista. 3)
Norjan miehet suosivat verkkokauppaa
Skandinavian maista norjalaisten keskiostos verkkokaupassa on suurin, 218 euroa (helmikuu 2012). He hankkivat verkkokaupasta suurimmaksi osaksi matkoja ja ostaja on nuorehko mies (71 % alle 30-45-vuotiaita). Ostos tehtiin suurimmaksi osaksi luottokortilla (62 %), Tanskalaisten keskiostos oli lähes puolet pienempi ollen 120 euroa. Suomi sijoittui tilastoissa neljänneksi Ruotsin jälkeen. 6)
Aasia ohittaa Pohjois-Amerikan verkko-ostoissa 2013
Kuluttajille suunnatussa verkkokaupassa tehtiin vuonna 2012 maailmanlaajuinen myyntiennätys, yli 1 triljoonaa puntaa. Kasvua edellisestä vuodesta oli jopa 21,1 %. Tälle vuodelle ennustetaan kasvua 18,3 % (1,298 triljoonaa puntaa), jolloin Tyynen meren puoleinen Aasia päihittää Pohjois-Amerikan ensimmäisen kerran ja siitä tulee The world’s No. 1 verkkokaupassa. 6)
Käytetyt lähteeet:
1) Watermark Consulting
2 Forrester
3) Verkkokauppatilasto 2012/Asiakkuusmarkkinointiliitto, Kaupan liitto ja TNS Gallup.
4) Miettinen 2011
5) Salzburg Research 2006
6) eMarketer.com
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti